Платформу eOtinish запустили вскоре после принятия в Казахстане Административного процедурно-процессуального кодекса. Предполагалось, что этот сервис сделает общение граждан с властями максимально прозрачными и упростит систему обращений. Но спустя четыре года к eOtinish есть масса вопросов. Точнее, не к самой платформе, а к тому, как её используют госорганы. наш сайт рассказывает, что именно не нравится казахстанцам в системе электронных обращений.
Идеальная система
Систему eOtinish презентовали 1 июля 2021 года. И, судя по тому, как её тогда описывали, она должна была стать практически идеальным инструментом в общении граждан и власти.
«Планируется, что все обращения, пришли они в канцелярию госоргана, по почте, или в ЦОН, или электронное обращение — все будут поступать и фиксироваться в системе „Е-өтініш“. Эта совершенно новая платформа позволит оптимизировать и уже в упрощённой форме передавать данные в судебные органы в автоматическом режиме. Есть больше возможностей упростить сам процесс подачи в суд. Не надо будет бегать между госорганами, ведомствами, собирать различные письма, писать то же обращение в одно министерство, потом акимат и в другие правоохранительные органы. Всё будет аккумулироваться в единой системе „Е-өтініш“. Весь цифровой профиль, все истории обращения, жалобы будут здесь».
Там же сказано, что eOtinish позволит усилить контроль за обращениями. Вплоть до того, что жалобу в сельский акимат смогут отследить из администрации президента или Генпрокуратуры.
«По сути система электронных обращений „Е-өтініш“ станет канцелярией всех госорганов страны. Она позволит заявителям контролировать ход рассмотрения своего обращения и оценивать качество предоставленного ответа», — резюмируют в релизе СЦК от 1 июля 2021 года.
Мы не знаем, контролировала ли администрация президента обращения к сельским акимам. Но вот то, что качество полученных ответов многие граждане оценивают негативно, это факт.
Трагедии и комедии
В середине мая наш сайт попросила читателей в своём телеграм-канале поделиться их историями взаимодействия с властями через eOtinish. Сделали мы это после того, как сами уже не в первый раз столкнулись с ответами, которые, так сказать, вызывают вопросы.
Читатели наши охотно откликнулись на призыв поделиться тем, как они получали отписки от госорганов через систему электронных обращений. Из всего присланного только три ответа можно назвать положительными. Первый — что школьницу, не попавшую в лагерь из-за паводков, вновь поставили в соответствующий список. Второй — что на перекрёстке улиц Кулагер и Шарбакты в Астане установили знаки «Пешеходный переход». Третий — о том, что яму в Астане зарыли.
Но куда больше было историй о негативном опыте общения с властями через eOtinish. Например, про обращение в акимат Алматы с просьбой добавить выезды с рынка «Жетысу», которые годами спускаются в акимат Турксибского района и дальше дело никак не двигается. Или обращение в акимат Астаны с просьбой разбить зелёную зону на улице Калдаякова в Астане, ответ на которую можно описать фразой: «Будут деньги — будет сквер».
Но некоторые из историй это не просто отписка, это целые сюжеты. В одних случаях трагичные, в других драматические, в-третьих комедийные.
Трагичную историю рассказал житель Алматы Игорь Колчин. В ноябре прошлого года у него умер отец. Как выяснилось при вскрытии, он скончался от цирроза печени. Но за несколько дней до смерти мужчину отказались госпитализировать в городскую больницу № 7, куда он обратился. Как говорится в жалобе Игоря Колчина, отцу в поликлинике поставили диагноз асцит.
«Устно его супруге Тамаре Фёдоровне Колчиной было сказано, что асцит может быть вылечен в процессе приёма мочегонных препаратов», — говорится в жалобе, которую он отправил в адрес управления здравоохранения Алматы.
Жалобу наш читатель отправлял в бумажном виде. В ней он требовал провести служебное расследование и наказать виновных. В конце декабря 2024 года он получил ответ через eOtinish. На бланке горбольницы № 7 за подписью директора медучреждения Манаса Рамазанова подробно, на двух страницах, рассказано, как обследовали отца Игоря Колчина и какие диагнозы ему поставили. Среди них цирроз печени под вопросом. И там же приведено объяснение, почему мужчину не положили в больницу.
А в конце следует вот такая ссылка на Кодекс «О здоровье народа и системе здравоохранения»:
Игорь Колчин эту отсылку к кодексу «О здоровье…» расценил как развёрнутый вариант фразы «Спасение утопающих — дело рук самих утопающих».
Драматичной можно назвать историю жителя Усть-Каменогорска Марата Бекполова. Его дочь при получении нового удостоверения личности сменила отчество с «Маратовна» на «Мараткызы». При этом у неё был загранпаспорт с прежним отчеством, и семья была уверена, что он действительный. Но когда в минувшем феврале им стали оформлять путёвки для отдыха за границей, оказалось, что документ девушки аннулирован миграционной службой МВД. И семье Бекполовых пришлось срочно делать новый паспорт для дочери, чтобы она могла полететь на отдых.
Документ в итоге девушка получила. Правда, для этого ей с отцом пришлось мчаться в Астану и оформлять загранпаспорт срочном порядке.
«Самое интересное — в паспорте отчество не прописывается! Поэтому оснований для его аннулирования не имелось. Во всяком случае, нас должны были письменно уведомить», — считает Марат Бекполов.
Мужчина попытался пожаловаться на действие миграционной полиции через eOtinish. В жалобе он призывал наказать сотрудников, не оповестивших их семью о том, что документ дочери не действует. Но в итоге получил ответ, в котором просто констатировали факт: да, мы аннулировали паспорт из-за смены отчества.
«06 ноября 2023 года из информационной системы ЗАГС в базу данных МВД в автоматизированном режиме поступили сведения об изменении данных вашей дочери. Учитывая, что имелись расхождения в написании отчества вашей дочери с написанием отчества, указанными в базе данных, паспорт №… автоматически был внесён в разряд недействительных документов», — говорится в ответе МВД.
О том, почему за три месяца ни родителей, ни их дочь не уведомили об аннулировании документа, в ответе министерства ничего нет. Зато на одной из стадий передачи ответа есть резолюция целого вице-министра внутренних дел Игоря Лепёхи.
Комедийный сюжет тоже касается МВД. Его нам рассказал ещё один алматинец Марат Рысбеков. 7 апреля этого года он заснял «современную алматинскую классику»: два человека на одном электросамокате проехали по пешеходному переходу. То есть они дважды нарушили ПДД. Мужчина заснял это на видео и решил уведомить об этом полицию в обращение на eOtinish.
«Я изложил в заявлении все обстоятельства: время, место, факты. И попытался приложить к заявлению видео. Но система отказалась его принимать — мне вышло сообщение «тип файла не поддерживается». В итоге я вынужден был приложить вместо видео стоп-кадры с основными моментами: номер самоката, момент пересечения перекрестка и т. д. Я попросил привлечь нарушителя к ответственности и обязательно сообщить мне о результатах», — рассказал Марат Рысбеков.
Ответа он ждал девять дней и в итоге дождался. Как пишет мужчина, состоял он из пяти строк:
- Обращение исполнено в ОДО/ЕСЭДО
- Организация: департамент полиции города Алматы
- Исполнитель: Беремкулова Айзат Муратовна
- Фактический срок исполнения: 16-04-2025 01:00
- Результат исполнения: направлено по подведомственности
«То есть заявление было передано в какую-то другую систему, доступа к которой у меня нет и отслеживать статус заявления в которой я просто не могу. А в системе eOtinish жизненный цикл моего обращения завершился, и мне даже было предложено оценить грустным или веселым смайликом работу исполнителя», — пишет Марат.
Спустя почти месяц, так и не дождавшись реакции, он отправил повторное обращение через eOtinish, где попросил уже объяснить, почему ему так и не дали ответ.
«Моё второе обращение проделало за несколько дней интересный путь. Оно трижды передавалось из департамента полиции города Алматы в управление полиции Алмалинского района и обратно. Видимо, эти два органа прямо вырывали его друг у друга из рук, соревнуясь за право предоставить ответ», — шутит Марат.
Из полиции ему в итоге позвонили 20 мая. И, как рассказал мужчина, звонивший сотрудник ничего не знал об апрельском обращении.
Кроме полиции, Марат Рысбеков тогда же, в апреле, направил обращение в АО «Национальные информационные технологии», обслуживающее платформу eOtinish. В нём он указал на невозможность прикрепить к обращению видеозапись. Ответ он получил такой:
«Формат и количество файлов, прикрепляемых к обращению, определяются текущими техническими ограничениями и требованиями информационной безопасности. На текущий момент возможно прикрепление файлов только следующих форматов: pdf, docx, doc, csv, bmp, jpg, jpeg, png, gif. В свою очередь ваше предложение принято и будет передано на рассмотрение участникам проекта для принятия совместного решения в рамках развития системы. Благодарим вас за проявленную гражданскую позицию по выявлению и поддержанию в улучшении работы системы».
Ответ однажды будет
Как сказано выше, наш сайт тоже сталкивается с откровенными отписками от госорганов. Например, при подготовке материала о беженцах мы хотели узнать у Минтруда и соцзащиты, граждане каких стран чаще всего запрашивали и получали убежище в Казахстане. В министерстве информацию о том, что в РК больше всего беженцев из Афганистана, почему-то назвали конфиденциальной.
Но кроме этого госорганы периодически срывают определённые сроки ответа на обращение. Для граждан и юрлиц срок рассмотрения обращения составляет 30 дней с возможностью продлить рассмотрение ещё на месяц. Для СМИ, согласно закону «О массмедиа», этот срок составляет пять рабочих дней с возможностью продлить этот срок до 15 календарных дней.
И чаще всего госорганы в эти сроки укладываются. Но не всегда.
Самым ярким примером срыва сроков со стороны властей стало ожидание ответа от акимата Алматы по поводу судьбы сквера на месте снесённой резиденции президента. Ответ на запрос, отправленный 20 марта, редакция наш сайт получила только 29 апреля! То есть горадминистрация провалила сроки не только определённые для СМИ, но и для физических и юридических лиц.
Правда, этот срыв сроков случился ещё при Ерболате Досаеве. Будем надеяться, что при Дархане Сатыбалды не будет ни просрочек с ответами, ни отписок на обращения граждан.