Содержание:
В последнее время казахстанцы всё чаще поднимают тему оплаты за обслуживание в кафе и ресторанах. В соцсетях появляются публикации, в которых люди отказываются платить эти проценты. Клиенты заявляют, что нарушаются их права. Владельцы заведений же говорят, что всё это делается по закону. Должны ли платить клиенты эти проценты за обслуживание, и в каких случаях можно от этого отказаться, выясняла наш сайт.
«Владельцы заведений увидели дополнительный поток финансов»
В Караганде девушка принципиально отказалась платить 300 тенге за обслуживание в заведении. Администрация даже вызвала полицию, которая клиентку отпустила. Всё это было снято на видео, комментаторы которого разделились на два лагеря. Кто-то похвалил принципиальность девушки. А кто-то посчитал её «скандалисткой, которой лучше есть дома».
Кокшетауский журналист Адиль Нурлан публично выступает против обязательных процентов, которые включают в счёт в заведениях. Он считает, что это незаконно. Несколько раз ему удавалось отстоять свою позицию. Одним из таких случаев он делился на своей странице в Facebook.
«Я всегда знал, что эти 10 % включают в счёт незаконно. Давно уже про это говорили. Но люди продолжают закрывать на это глаза. Я пришёл в местное турецкое кафе с мамой и племянницей. Обычно стараюсь личным примером показывать, как нужно уметь себя защищать. И говорю племяннице: “Видишь 10 %? Это незаконно”. Я подозвал официантку и сказал: “Заберите этот счёт. И мне новый принесите без этой суммы”. Она сначала пыталась обосновать, мол, посмотрите в меню. Но меню — это не Конституция и не закон. “Вы сейчас в меню напишете, что я должен в тюрьму сесть, и мне нужно будет это сделать?” Она якобы согласилась, потом ушла, пришёл парень. Попытался по-мужски поговорить со мной. Но потом увидел, что это бесполезно», рассказал Адиль Нурлан корреспонденту наш сайт.
Адиль Нурлан продолжал настаивать на своём и требовать второй чек без графы «10 % за обслуживание». В итоге он добился своего.
«Но чтобы у вас получилось, вам нужно будет защищать свои права и отстаивать. Нужно заявить, что «со мной такой номер не пройдёт»», считает журналист.
Адиль Нурлан также рассказал о втором таком случае, но уже в Астане. Там его требование удовлетворили почти сразу, исключив проценты за обслуживание из счёта.
«Я пришёл в Coffee boom. Мне насчитали 1500 тенге за обслуживание. Официантка — умница. Я решил дать ей эти деньги лично: “Вот тебе эти 1500 тенге — мои чаевые, которые я тебе должен дать. Я даю тебе их в карман. Это твои деньги, ты не должна их нести в кассу”. Чтобы меня не обвинили, что я жадный. “Но ты возьми этот чек, и скажи, что тебе дали чаевые. И чтобы убрали незаконное обслуживание”. Мне сразу же принесли другой чек», сказал он.
Журналист заявил, что на него обрушился хейт в социальных сетях из-за этой позиции. Но он не согласен с тем, что должен давать чаевые официантам через посредников, коими в этом случае выступают владельцы заведений. То есть речь не идёт о том, чтобы оставить официантов без чаевых. А о том, что эти самые чаевые в Казахстане сделали обязательными, вне зависимости от того, понравилось ли тебе обслуживание или нет.
«Потому что они увидели, что через их кафе проходит дополнительный поток финансов. А он должен идти официантам напрямую. Меню мне нужно для того, чтобы узнать состав еды и её цену. Других функций я не знаю и не хочу знать», считает Адиль Нурлан.
Кроме того, по его мнению, кафе и рестораны и так получают своё, учитывая, что цены на еду там выше, чем в столовых с самообслуживанием.
«Допустим, гречка в столовой стоит 100–200 тенге. А в ресторане 1000. Хорошо, я готов заплатить. И здесь уже и должна быть заложена в этой гречке зарплата официанта», считает Адиль Нурлан.
Что говорит об этом бизнес?
В Национальной палате предпринимателей «Атамекен» тоже заметили тенденцию, что некоторые клиенты стали высказываться против включения в счёт обязательных 10 % за обслуживание:
«Это явление стало более заметным, особенно среди клиентов, которые предпочитают самостоятельно решать, сколько оставить чаевых в зависимости от уровня обслуживания. Это происходит в основном из-за желания иметь контроль над своими расходами и ощущения, что они переплачивают за услуги. Взимание 10 % за обслуживание в ресторанах может вызывать различные мнения и обсуждения».
В НПП «Атамекен» не считают взимание этих процентов незаконным.
«Обычно это делается, чтобы гарантировать дополнительный доход для персонала, который обслуживает клиентов», считают в Национальной палате.
Но в то же время там подтвердили, что эти деньги не всегда идут конкретно официантам.
«Не во всех случаях проценты за обслуживание полностью идут официантам. В некоторых ресторанах эти средства распределяются между всеми сотрудниками, участвующими в обслуживании клиентов (повара, уборщики, бармены и т. д.)», сообщили в НПП.
При этом «Атамекен» перечислил, какие именно расходы владельца заведения включены в стоимость блюд в меню:
- себестоимость ингредиентов: затраты на продукты, напитки и другие компоненты блюд;
- фиксированные затраты: аренда помещения, коммунальные услуги, амортизация оборудования;
- заработная плата персонала: оплата труда поваров, официантов, барменов и другого обслуживающего персонала;
- маркетинг и реклама: расходы на продвижение ресторана и привлечение клиентов;
- налоги и сборы: включают все налоги и лицензионные сборы;
- прибыль: ожидаемая прибыль ресторана.
«Процент за обслуживание может быть включён для дополнительной мотивации персонала и улучшения качества обслуживания, но важно, чтобы это не воспринималось как двойная плата за одно и то же», считают в НПП.
В НПП отметили, что рестораны обязаны чётко информировать клиентов об этих дополнительных сборах.
«Клиенты должны быть уведомлены об этой практике при бронировании столика или до подачи счёта, чтобы избежать недоразумений и негативных реакций. При этом на практике так и происходит — публичная оферта, в том числе условия указаны в меню»,заявили в «Атамекене».
Глава саморегулируемой организации общепита Вероника Нурпеисова в своём Instagram поднимает тему того, что в стране нет культуры чаевых. И если не будет этих обязательных 10 %, то официант «останется на голом окладе». Она уверяет, что заведения не забирают себе эти деньги.
«Мы из 10 % платим 21,5 % — это налоги по зарплатам — и от 2–4 % — розничный налог. То есть 25,5 % мы платим государству, и наш сотрудник получает зарплату уже за вычетом налогов. Это составляет 2,55 %, соответственно, останется 7,45 % из 10. Зарплата у официантов от 5 до 7 %, в зависимости от квалификации, остальные деньги идут на обучение и пакет (питание, форма, расходные материалы, т. е. это всего-навсего 0,45 % от суммы чаевых)», написала Вероника Нурпеисова.
Кроме того, контроль за мобильными переводами и вовсе не позволит, по её мнению, скидывать официантам деньги напрямую.
«Когда суммы за обслуживание не будет, вы должны официанту на Kaspi скинуть чаевые. Тут вопрос: больше 100 переводов в месяц: откуда, незаконная деятельность? А как он будет платить налоги? Каждый открывать ИП не пойдёт», считает она.
«Если ты остался — значит, согласился»
Что говорит об этом профильное Министерство торговли и интеграции, куда уже начали обращаться казахстанцы с просьбой разъяснить правомерность взимания этих злополучных 10 %?
В министерстве считают, что отношения клиента и заведения находятся в поле гражданского законодательства.
«Другими словами, когда люди приходят в заведения общественного питания, между посетителем и заведением заключается гражданско-правовая сделка по оказанию услуги по приготовлению еды. Посетители трижды уведомляются о взимании комиссии: на входе в заведение размещаются таблички с указанием этого требования, в меню и устно уведомляются официантом», отметили в министерстве.
То есть если уведомлённый клиент остался в заведении и заказал еду, то официально он согласился с условиями обслуживания. Другой вопрос: часто ли казахстанцев уведомляют об этом на входе в заведение, как утверждают в Минторговли?
Глава Ассоциации по защите прав потребителей Светлана Романовская тоже напомнила о публичной оферте.
«Когда вы приходите в заведение, вам нужно посмотреть меню. Если в меню внизу или где-то на видном месте написано, что обслуживание стоит 10 %, тогда вы можете просто отказаться и уйти в другой ресторан. А иногда обслуживание бывает все 12–15 %. Если там ничего не написано, значит, никто не имеет права с вас требовать эти 10 %. В любом случае вы имеете право на полную и достоверную информацию по поводу того, что вы приобретаете», сказала она.
Но что делать, если обслуживание вам не понравилось?
«Каждый потребитель может спросить заранее, предусмотрен ли здесь процент какой-то за обслуживание и при каких обстоятельствах. Например, если к вам никто долго не подходит, или обслуживание вам не понравилось, или вам хамят, или ещё какие-то обстоятельства, которые предполагают, что вам неприятно вообще находиться в этом заведении и неприятно вас обслуживают. Все говорят: “А как доказать, что ко мне не подходили полчаса?” Везде камеры. Потребуйте, чтобы подняли камеры, и там всё это будет видно», отметила Светлана Романовская.
Если же клиент предупреждён, и его хорошо обслужили, то, по мнению Романовской, при отказе платить проценты администрация кафе может вызвать полицию.
«Бывают вообще такие клиенты, которые поедят и уходят, не заплатив. И это большая проблема для рестораторов. Они говорят: “Вы можете нам всё время предъявлять какие-то претензии по качеству и прочему, а мы в ответ не можем”. Пришли, поели, развернулись и ушли. Сейчас они стали полицию вызывать», добавила она.
«Чаевые — дело добровольное»
А что говорит опыт других стран? Казахстанка Диана Абдуллаева уже второй год живёт в Испании. Там она не встречалась с обязательным включением в счёт процентов за обслуживание.
«В Испании не включают чаевые в счёт. Всё по желанию: хочешь — оставляешь, не хочешь — нет. Насколько я знаю, в России вообще на законодательном уровне запретили взимать дополнительную плату. Даже не знаю, откуда такая практика пошла в Казахстане. Я думаю, что от неё нужно отказываться»,сказала Диана Абдуллаева.
Она считает, что практика включения 10 % в счёт — порочная, хоть и формально казахстанское законодательство позволяет рестораторам это делать.
«Чаевые — это дело добровольное. Да, кто-то возразит и скажет, что рестораны заранее предупреждают о 10 %. И право клиента — остаться или нет. По сути рестораны не нарушают закон. Но, на мой взгляд, это много говорит о клиентоориентированности. Во всём мире нет такой практики, а у нас есть. А мы ещё говорим о развитии туризма. Представьте, заходит турист и ему включают в счёт какие-то непонятные 10 %. И если уж совсем по-честному, то в Казахстане они не идут официанту, они идут в карман собственнику. Когда я была студенткой, подрабатывала официанткой. В счёт были всегда включены 10 %, но ни разу это никак не отразилось на моем доходе»,объясняет Диана Абдуллаева.
В России действительно с 2021 года запретили включать в счёт процент за обслуживание. И даже штрафовали заведения, которые продолжали это делать.
В Казахстане тоже есть подобный ГОСТ о запрете включения в счёт обслуживания. Однако владельцы заведений пользуются законодательной лазейкой в виде публичной оферты.
Есть страны Европы, где проценты за обслуживание включают в счёт, так же, как и в Казахстане. К примеру, Италия. Но в Италии, как и в принципе в Европе, вы вряд ли наткнётесь на официанта-студента или школьника, который подрабатывает на каникулах. Там эта профессия не является временной, в приличных заведениях работают зачастую взрослые мужчины, обладающие харизмой и искусством общения с гостями. Нередко клиентов встречают сами владельцы заведений.
В США чаевые — добровольно-принудительные. В счёт их как правило не включают, но там принято оставить как минимум 20 % официанту, если не хочешь словить на себе косые взгляды. Но эти деньги пойдут именно официанту, а не в кассу. Чаевые там можно оставить даже продавцу в магазине или таксисту. В целом там развита подобная культура. Говорящей является сцена из фильма Тарантино «Бешеные псы», где у героев развернулся занимательный диалог на эту тему.
Подытоживая, можно сказать, что владельцы казахстанских заведений не нарушают закон, включая проценты за обслуживание в счёт, если клиент предупреждён об этом. И вы всегда, как говорили спикеры выше, можете развернуться и уйти в другое заведение, где этого нет. Однако есть ли в Казахстане кафе и рестораны без пресловутых 10 % за обслуживание? Большой вопрос.