Интересы клиентов, в частности предпринимателей — главный приоритет Bereke Bank. Что лежит в основе этой концепции Bereke Business и в чём выражается особое отношение к каждому предпринимателю.
В поисках ответа на этот вопрос мы обратились к сотрудникам банка — тем, кто ежедневно работает над созданием новых или модернизацией существующих продуктов Bereke Business.
Гульмира Акинбашина, исполнительный директор разработки и развития продуктов МСБ Bereke Bank, уверена, что получение постоянной обратной связи от клиента – залог успешного банковского продукта. Именно мнение реальных предпринимателей помогло создать удобные в использовании, а главное —выгодные для бизнеса продукты, считает она.
«Как мы создаем или изменяем наши продукты? Мы спрашиваем напрямую у предпринимателей. В первую очередь, нам помогают обращения, которые поступают в наш колл-центр. Мы каждый месяц смотрим, какие запросы звучат чаще всего и тщательно анализируем их. Также мы регулярно организуем подробные интервью с нашими клиентами. Выбираем определенную группу предпринимателей и задаем им много вопросов о том, как они пользуются банковскими услугами, что им нравится, чего не хватает. Ну и, конечно, смотрим на рынок – что предлагают казахстанские и иностранные банки. Так мы понимаем какие новые лучшие решения мы можем создать», рассказывает Гульмира Акинбашина.
На основе полученных данных команда Bereke Business вырабатывает продуктовые гипотезы — описание того, как именно может выглядеть новый продукт. После чего эти гипотезы снова проверяются — проводится массовый опрос клиентов. Предпринимателей спрашивают, удобны ли им будут те или иные изменения. Прошедшие такой отбор гипотезы команда берёт в работу. Тут начинается самое интересное: разработчики создают кликабельные прототипы онлайн-сервисов, которые передаются на тестирование – «проверку интерфейса» реальным предпринимателям.
«Если во время тестирования, когда человек пользуется новой услугой, возникла пауза дольше двух-трёх секунд, то мы понимаем, что продукт надо дорабатывать, чтобы интерфейс и клиентский путь стали ещё более понятными», рассказывает Гульмира Акинбашина.
Представитель банка отмечает, что основная задача — не просто понять, чего хочет клиент, а предвосхитить ожидания. Высшая награда после этого — благодарность клиентов.
«Мы как профессионалы улучшаем и доводим до совершенства необходимый бизнесу сервис. Только после этого мы выпускаем пилотную версию сервиса и даём ею пользоваться определённой группе клиентов. После успешного пилота мы открываем продукт уже для всех клиентов банка», говорит Акинбашина.
Продукты «Собери тариф сам» и «Собери свой депозит»
Именно так, совместно с клиентами, в Bereke Business появился продукт: «Собери тариф сам». Это тарифный план для ИП, позволяющий самостоятельно выбирать и менять перечень и количество банковских услуг, чтобы не переплачивать за то, что не нужно.
Почему сервис «Собери тариф сам» стал популярным за короткое время? Чаще всего предприниматели жалуются на то, что в традиционных тарифных планах слишком маленькие лимиты по количеству популярных услуг, например, на тенговые переводы. При этом более дорогие тарифные планы, где количество операций больше, включают в себя кучу ненужных услуг, за которые тоже приходится платить.
В тарифном плане «Собери тариф сам» вы выбираете лишь необходимые банковские услуги и платите комиссию только за них, исключая лишние расходы, что позволяет сэкономить значительную сумму. По сути это онлайн-конструктор, в котором можно собрать только необходимые предпринимателю услуги в тех объёмах, какие требуются для ведения своего бизнеса. При этом наполнение тарифного плана можно самостоятельно изменять.
Ещё один пример того, как Bereke Bank прислушивается к своим клиентам и черпает идеи от них, — это новый продукт «Собери свой депозит». Депозит-трансформер позволяет бизнесменам самим устанавливать срок депозита от 2 до 1096 дней и не привязываться к целому месяцу или кварталу. Периодичность выплаты процентов тоже можно выбрать по желанию, хоть каждый день.
Обратная связь от клиентов очень важна в разработке банковских продуктов, но не менее важна предпринимателю возможность быть услышанным в своей ежедневной деятельности. Чат-боты, колл-центр или сообщения в директе, которым обычно пользуются клиенты банков, довольно неудобны. В ходе очередного исследования в Bereke Bank выяснилось, что всем предпринимателям, а не только крупным клиентам, хотелось бы иметь персонального менеджера. Своего собственного банковского помощника, который всегда будет на связи. Запрос был услышан и сегодня, как только бизнесмен становится клиентом Bereke Business, в личном кабинете мобильного приложения он получает контакты своего персонального менеджера, к которому он может в любое время обращаться по всем вопросам, связанным с банкингом.
В результате банк берёт на себя рутинные финансовые задачи клиента, позволяя ему чувствовать себя услышанным, причастным и уверенным. Сами клиенты получают больше свободы и комфорта в своём бизнесе.
Партнёрский материал.